СТИМУЛИ ДО ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ ПОСЛУГ У ГАЛУЗІ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА (Є. О. Баранець, О. В. Вишнікіна, О. А. Лихолат)

Є. О. Баранець,
студентка ІІ курсу, бакалавр,
О. В. Вишнікіна,
доцент кафедри готельно-ресторанної справи та товарознавства, к.х.н., доцент,
О. А. Лихолат,
професор кафедри готельно-ресторанної справи та товарознавства,
д.б.н., професор
Університет митної справи та фінансів, Україна, м. Дніпро

Гостинність – одне з фундаментальних понять людської цивілізації – в наш час забезпечується наступними видами економічної діяльності, а саме готельним і ресторанним господарством.
Гостинність – це комплекс послуг за певними споживчими властивостями, які створюють позитивний образ підприємства і мотивують попит на послуги. До цього залучаються відповідні ресурси, комфортне середовище, обґрунтована стратегія і концепції гостинності. На підставі узагальнення вітчизняного та зарубіжного досвіду визначення сутнісних характеристик індустрії гостинності можна констатувати, що вона охоплює різні форми діяльності в сфері послуг, які пов'язані з прийняттям і обслуговуванням гостей.
Важливою складовою індустрії гостинності є ресторанне господарство. Підприємства ресторанного господарства виконують три взаємопов’язані функції: виробництво кулінарної продукції, реалізація та організація її споживання. Це сучасний бізнес, який швидко розвивається і набуває різних форм. Ресторанне господарство характеризується загальними ознаками, в основі яких задоволення потреб людини в споживанні їжі та напоїв. До ресторанного господарства, зокрема, не належать торгові заклади, що продають продукти харчування «на виніс» для домашнього споживання, якщо ця функція є визначальною в їх діяльності. Одним з визначальних принципів діяльності ресторанного господарства, як і всієї підприємницької сфери, є досягнення високих результатів при найменших витратах матеріальних і трудових ресурсів.
Через високий попит, послуги та товари, які надаються у закладах ресторанного господарства, повинні бути представлені на високому рівні та знаходитися під контролем експертних досліджень та вимог, які визначаються Державним стандартом України ДСТУ 4281:2001 «Заклади ресторанного господарства. Класифікації» [1]. Підприємства ресторанного господарства повинні дотримуватися встановлених державними стандартами, санітарними, протипожежними правилами, технологічними документами та іншими нормативними актами обов’язкових вимог до якості послуг, безпеки для життя, здоров'я людей, навколишнього середовища і майна.
Процес обслуговування являє собою сукупність операцій, які здійснюються виконавцем при безпосередньому контакті зі споживачем послуг при реалізації кулінарної продукції та організації дозвілля. В процесі обслуговування споживачів комплекс послуг повинен відповідати типу підприємства і його класу. Якість послуг має задовольняти встановленим або передбачуваним потребам споживачів. Послуги закладів ресторанного господарства повинні відповідати вимогам безпеки і екологічності, цільовим призначенням і надаватися в умовах, що відповідають вимогам нормативних документів. При їх наданні має враховуватися вимога ергономічності, тобто відповідність умов обслуговування гігієнічним, антропометричним і фізіологічним потребам споживачів, оскільки дотримання цих вимог забезпечує комфортність обслуговування.
Основна послуга закладів ресторанного господарства – послуга харчування – складається з виготовлення кулінарної продукції та створення умов для її реалізації та споживання відповідно типу та класу закладу.
Культура обслуговування – один з основних критеріїв в оцінці діяльності працівників закладів ресторанного господарства. Культура обслуговування на високому рівні підвищує конкурентоспроможність підприємства, що дуже важливо в умовах ринкових відносин[2].
Специфічною особливістю продукції підприємств ресторанного бізнесу є те, що вона виготовляється кожен раз на вимогу певного споживача, задовольняючи конкретні індивідуальні потреби. Цей комплекс товарів і послуг носить соціальний характер, тому що його метою є найбільш повне задоволення потреб населення в раціональному, загально організованому харчуванні і розвазі. Соціальну корисність підтверджує широка доступність послуг, створення максимальних зручностей споживачеві, економія позаробочого часу.
За умови виробництва продукції і надання послуг підприємствами ресторанного бізнесу в меншій кількості або в точної відповідності до обсягу попиту, споживач не здійснює відчутного впливу на процес поліпшення якості. Він змушений задовольняти свої потреби, купуючи товари та користуючись послугами, не маючи вибору, тобто збут продукції, таким чином, заздалегідь забезпечений. В умовах перевищення пропозиції над попитом з’являється стимул до поліпшення якості обслуговування клієнтів.
Таким чином, в кожен конкретний момент часу послуги підприємств ресторанного бізнесу та рівень їх якості визначаються співвідношенням попиту і пропозиції в рамках торгово-промислового комплексу регіону, які на ринку будуть складатися в умовах конкуренції та динаміки цін і прагнути до відновлення порушеного рівноваги між цими елементами.

1. ДНАОП Законодавча база: сайт URL: https://dnaop.com/html/34057/doc-%D0%94%D0%A1%D0%A2%D0%A3_4281_2004 ).
2. Вимоги до послуг закладів ресторанного господарства: сайт URL: http://tourfaq.net/gostinichno-restorannyj-biznes/trebovaniya-k-uslugam-uchrezhdenij-restorannogo-xozyajstva/.